Работа с претензиями и жалобами

17 Сентября 2015

Компания ЗАО "Химтраст" производит химическую продукцию для производителей пенополиуретанов в России. На российском рынке в этой отрасли доминируют иностранные химические концерны: BASF, BAYER, Huntsman и DAW. Конкурировать с ними сложно, так как они могут себе позволить открывать склады по всей России, а также давать рассрочку по оплате, что российские производители не могут себе позволить. Но при этом у нас есть хорошее преимущество в цене (в среднем продукция российского производителя на 10-15% ниже иностранного), так как российские производители используют собственные разработки и отсутствуют затраты на логистику и таможню.

Помимо этих преимуществ мы для каждого крупного клиента, который покупает более 100 тонн в год, делаем индивидуальную рецептуру под его условия работы и оборудование. Для продвижения своей продукции нам приходится много ездить, отправлять на испытания свою продукцию клиентам, потом, получая отзывы, дорабатывать продукт. И в процессе работы, естественно, возникают жалобы и претензии от клиентов. Для того, чтобы ни одна клиентская жалоба и претензия не были забыты, я решил завести электронную книгу "Жалоб и предложений".

В эту книгу наши клиентские менеджеры вносят данные о продукте, и какая проблема возникла. Затем они обязаны выяснить причину и способ решения у технологов компании. В одной из своих последних статей я писал о рекомендациях клиентов, которые публикуются на сайте. Теперь я собираюсь сделать страницу с книгой "Жалоб и предложений", где будет подробно описываться проблема, методы ее решения и сроки. Чтобы выложить на сайт такую таблицу, мы сначала опробуем эту технологию в Google-docs. Вот как выглядит наш первый вариант таблицы с претензиями:

Дата претензии Клиент Продукт Суть Жалобы Ответ ЗАО "Химтраст" Дальнейшие действия
1. 04.02.2013 ООО "Стройкомплект" Химтраст СКТ-55 Отслоение от оболочки, желеобразная пена, вытекает 1,5 см - потом садится. Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня нареканий по качеству продукта нет. Получить отзывы от клиентов по продукту Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.
2. 26.02.2013 ООО "ЗИТ" Химтраст СКТ-55 При изъятии из формы компонент желеобразный Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня  нареканий по качеству продукта нет. Получить отзывы от клиентов по продукту Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.
3. 08.06.2013 ТОО "ArInvest" Химтраст СКТ-55 1-ое испытание - сказали, что время старта быстрое, трубы заливаются не полностью;
2-ое испытание - сказали, что труба заливается на нашей системе не равномерно.
Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня нареканий по качеству продукта нет. Получить отзывы от клиентов по продукту Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.
4. ООО "Изолит" Химтраст СКС-40 Провели испытание, но не получили нужного качества. Используют фреоновую систему, поэтому не смогли перейти на нашу водную систему. Жалоба закрыта, так как клиент не готов переходить с фреоновой системы на водную систему.
5. 12.10.2012 ООО «Трубопромышленная Компания» Химтраст СКТ-55 Пена получилась некачественная, мягкая. Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня нареканий по качеству продукта нет. Получить отзывы от клиентов по продукту  Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.
6. 09.07.2013 ООО "Русь-Альянс" Химтраст СКС-40 Система плохо себя проявляет при изготовлении скорлупы больших диаметров от 400 мм. Рецептура переработана с учётом замечаний. Изготовили два новых компонента. Отправили на испытания. До конца лета 2013 года обещали испытать и дать свое заключение.
7. ООО "Тизол-Сервис" Химтраст СКС-40 Скорлупа не ровная и пористая. Рецептура переработана с учётом замечаний. Будем отправлять новую систему, которая пройдет испытания в ООО "Русь-Альянс".
8. ООО "Профком" Химтраст СКН-30 Большой расход при 5см - 3кг на 1кв.м. Необходимо отрегулировать соотношение и дозировку машины. Нет информации, удалось ли исправить.
9. ООО "Строительная Изоляция" Химтраст СКН-30 Большой расход - 60 кг/м3. Отправили компоненты на замену в кол-ве 7 700 кг. В лаборатории испытал, все хорошо, не увидел недостатков в пене. Скорее всего, причина в слишком высокой температуре у клиента + 40-45 градусов, а если пылят на металлическую поверхность, то она может прогреваться до 60-70 градусов, В результате пена слишком быстро реагировала и не успевала подниматься. В замененной партии понизили количество катализатора, чтобы увеличить время подъема и тем самым реакция будет завершаться в нужный момент и пена поднимется до нужного объема. Также отдельно отправили катализатор, если вдруг временные параметры не подойдут, чтобы клиент мог самостоятельно их изменить. Отправили возвращенный компонент другим клиентам, которые его переработали без нареканий.
10. 10.04.2013 Челябинский трубмет Химтраст СКТ-40 Сильная усадка, отлипает от оболочки. Использовали в машине неверную дозировку (соотношение компонентов не выдерживалось), либо плотность заливали ниже 60 кг/м3. Проблему закрыли, после рекомендаций по дозировке машины. Клиент переработал и остался доволен компонентом.
11. 15.04.2013 ИП Хижилаев Химтраст СКН-30 Большой Расход при толщине 3 см - 2 кг. Температура окружающей среды и поверхность, на которую проводили напыление, были ниже допустимой, также компоненты не подогревали. После подогрева компонентов до +30 +35 градусов, проблемы исчезли. Проблему закрыли.
12. 23.05.2013 ООО "Теплоинвест" Химтраст СКН-30 Дисбаланс по давлению, забиваются фильтры, пена неплохая, но больше брать не будут. У других клиентов на машинах высокого давления не было похожих проблем. Поговорить с человеком, который напылял, не удалось, чтобы разобраться в проблеме. Проблему не закрыли, нужно до конца разобраться из-за чего забивались фильтры, также нужно провести повторные испытания.

Обсуждение